隨著(zhù)采暖期的臨近，辦理停復供業(yè)務(wù)用戶(hù)日益增多。集團約130名客服人員日夜堅守崗位，全力保障用戶(hù)訴求高效辦理，切實(shí)為用戶(hù)排憂(yōu)解難。
近日，較多用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)停供業(yè)務(wù)辦理流程，客服人員一次性告知用戶(hù)所需材料（如產(chǎn)權證明、身份證件等）、辦理截止時(shí)間及線(xiàn)上提交的具體操作步驟等。使用戶(hù)能夠快捷完成辦理，避免了多次詢(xún)問(wèn)或往返服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，大幅節省用戶(hù)時(shí)間。
為進(jìn)一步提升服務(wù)效率，集團客服系統將用戶(hù)訴求直接派發(fā)至承辦部門(mén)，省去中間流轉環(huán)節，實(shí)現訴求辦理的“零換乘”。同時(shí)，對訴求進(jìn)行全程跟蹤，形成可記錄、可查詢(xún)、可追蹤的完整閉環(huán)管理，極大縮短了辦理時(shí)間，確保每一個(gè)用戶(hù)訴求都能高效辦結。
用戶(hù)來(lái)電后，客服人員可在第一時(shí)間查看到用戶(hù)的基本信息、繳費記錄及供暖狀態(tài)等，客服團隊以“第一時(shí)間響應、第一時(shí)間解決”為服務(wù)準則，憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底、專(zhuān)業(yè)的解答方式和熱情細致的服務(wù)態(tài)度，針對用戶(hù)共性問(wèn)題和個(gè)性化需求實(shí)現精準回應和快速處理，真正做到用戶(hù)訴求“即刻受理、即刻辦結”。
截至目前，客服熱線(xiàn)已累計接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電2306通，訴求主要為咨詢(xún)熱費線(xiàn)上線(xiàn)下繳納方式、停復供申請及辦理流程、用戶(hù)戶(hù)號查詢(xún)等業(yè)務(wù)，其中直接解決率達95%，訴求辦結率高達99.9%。
下一步，燃熱集團客服熱線(xiàn)將繼續深化“民有所呼、我有所應”的服務(wù)理念，持續優(yōu)化流程、強化隊伍建設，用實(shí)際行動(dòng)踐行供熱企業(yè)的責任與擔當，真正讓熱線(xiàn)成為百姓用暖的“貼心線(xiàn)”“放心線(xiàn)”。
